Avvio del servizio di assistenza ai clienti

Le fasi

1. 1

   Accordo sui livelli di servizio

   settimane 1–3
   • Contratto di assistenza firmato
   • Riunione di avvio: chi chiede assistenza, per che cosa, in quali orariDopo «Contratto di assistenza firmato».
   • Analisi delle richieste degli ultimi sei mesi: volumi, temi, picchiDopo «Riunione di avvio: chi chiede assistenza, per che cosa, in quali orari».
   • Perimetro: applicazioni, utenti, che cosa è assistenza e che cosa è sviluppoDopo «Riunione di avvio: chi chiede assistenza, per che cosa, in quali orari».
   • Classi di priorità con esempi concreti dell'applicazioneDopo «Analisi delle richieste degli ultimi sei mesi: volumi, temi, picchi», «Perimetro: applicazioni, utenti, che cosa è assistenza e che cosa è sviluppo».
   • Tempi di presa in carico e di soluzione per priorità, orari di coperturaDopo «Classi di priorità con esempi concreti dell'applicazione».
   • Reperibilità fuori orario per i blocchi totaliDopo «Classi di priorità con esempi concreti dell'applicazione».
   • Accordo sui livelli di servizio: penali, esclusioni, rendicontoDopo «Tempi di presa in carico e di soluzione per priorità, orari di copertura», «Reperibilità fuori orario per i blocchi totali».
   • Accordo sui livelli di servizio approvatoDopo «Accordo sui livelli di servizio: penali, esclusioni, rendiconto».
2. 2

   Strumenti

   settimane 3–5
   • Scelta e configurazione dello strumento di ticketingDopo «Accordo sui livelli di servizio approvato».
   • Monitoraggio che apre un ticket prima della chiamata del clienteDopo «Accordo sui livelli di servizio approvato».
   • Categorie, campi obbligatori e modulo di apertura del ticketDopo «Scelta e configurazione dello strumento di ticketing».
   • Timer dei livelli di servizio, avvisi prima della scadenza, escalation automaticaDopo «Scelta e configurazione dello strumento di ticketing».
   • Canali: portale, casella dedicata, telefono con instradamentoDopo «Scelta e configurazione dello strumento di ticketing».
   • Pagina di stato del servizio per i disserviziDopo «Monitoraggio che apre un ticket prima della chiamata del cliente».
   • Collegamento fra i ticket e il backlog dello sviluppoDopo «Categorie, campi obbligatori e modulo di apertura del ticket».
   • Strumenti prontiDopo «Timer dei livelli di servizio, avvisi prima della scadenza, escalation automatica», «Canali: portale, casella dedicata, telefono con instradamento», «Pagina di stato del servizio per i disservizi», «Collegamento fra i ticket e il backlog dello sviluppo».
3. 3

   Conoscenza e passaggio di consegne

   settimane 3–5
   • Sessioni di passaggio di consegne con il team di sviluppoDopo «Accordo sui livelli di servizio approvato».
   • Rubrica delle escalation: fornitori, sistemisti, referenti del clienteDopo «Accordo sui livelli di servizio approvato».
   • Procedure operative: riavvii, code bloccate, ripristino, accessiDopo «Sessioni di passaggio di consegne con il team di sviluppo».
   • Elenco dei problemi noti con la soluzione temporaneaDopo «Sessioni di passaggio di consegne con il team di sviluppo».
   • Base di conoscenza per gli utenti: le venti domande più frequentiDopo «Sessioni di passaggio di consegne con il team di sviluppo».
   • Risposte pronte per i casi più frequentiDopo «Elenco dei problemi noti con la soluzione temporanea».
   • Procedure e base di conoscenza pubblicateDopo «Procedure operative: riavvii, code bloccate, ripristino, accessi», «Base di conoscenza per gli utenti: le venti domande più frequenti», «Risposte pronte per i casi più frequenti», «Rubrica delle escalation: fornitori, sistemisti, referenti del cliente».
4. 4

   Squadra e turni

   settimane 3–7
   • Dimensionamento della squadra sui volumi attesiDopo «Accordo sui livelli di servizio approvato».
   • Turni di primo livello e calendario della reperibilitàDopo «Dimensionamento della squadra sui volumi attesi».
   • Matrice di escalation fra primo, secondo e terzo livelloDopo «Dimensionamento della squadra sui volumi attesi».
   • Formazione della squadra sull'applicazione e sulle procedureDopo «Procedure e base di conoscenza pubblicate», «Turni di primo livello e calendario della reperibilità», «Strumenti pronti».
   • Simulazione di un blocco totale fuori orarioDopo «Formazione della squadra sull'applicazione e sulle procedure».
   • Squadra prontaDopo «Simulazione di un blocco totale fuori orario», «Matrice di escalation fra primo, secondo e terzo livello».
5. 5

   Avvio e primo mese

   settimane 7–13
   • Comunicazione agli utenti: canali, orari, come aprire un ticketDopo «Squadra pronta».
   • Pilota con un gruppo di utentiDopo «Squadra pronta».
   • Correzioni dal pilota: categorie, risposte, instradamentoDopo «Pilota con un gruppo di utenti».
   • Servizio di assistenza aperto a tutti gli utentiDopo «Correzioni dal pilota: categorie, risposte, instradamento», «Comunicazione agli utenti: canali, orari, come aprire un ticket».
   • Presidio rafforzato delle prime due settimaneDopo «Correzioni dal pilota: categorie, risposte, instradamento».
   • Questionario di soddisfazione alla chiusura dei ticketDopo «Correzioni dal pilota: categorie, risposte, instradamento».
   • Primo rendiconto mensile: volumi, rispetto dei tempi, temi ricorrentiDopo «Presidio rafforzato delle prime due settimane», «Questionario di soddisfazione alla chiusura dei ticket».
   • Riesame con il cliente: tempi da rivedere, articoli da scrivere, difetti da correggereDopo «Primo rendiconto mensile: volumi, rispetto dei tempi, temi ricorrenti».
   • Primo mese di servizio chiusoDopo «Riesame con il cliente: tempi da rivedere, articoli da scrivere, difetti da correggere».

I rischi tipici

• Volumi molto più alti del previsto nelle prime settimane

  Alto · 12

  Gli utenti scoprono il canale nuovo e scrivono anche ciò che prima tenevano per sé: la squadra non sta nei tempi dell'accordo.

  Mitigare: Squadra dimensionata con il margine dei primi mesi; presidio rafforzato di due settimane; base di conoscenza pubblicata prima dell'apertura.

• La conoscenza resta nelle persone dello sviluppo

  Critico · 16

  Il passaggio di consegne è una chiacchierata: ogni ticket di secondo livello finisce a uno sviluppatore, che smette di sviluppare.

  Mitigare: Sessioni registrate; procedure provate da chi non le ha scritte; si conta quanti ticket arrivano al terzo livello ogni mese.

• Utenti che scavalcano il ticket e chiamano lo sviluppatore

  Alto · 12

  Chi conosceva qualcuno nel team di sviluppo continua a scrivergli direttamente: le richieste non si contano e i tempi non si misurano.

  Mitigare: Comunicazione chiara dei canali; chi riceve una richiesta diretta apre il ticket al posto dell'utente e risponde con il numero del ticket.

• Tempi dell'accordo che la squadra non può rispettare

  Alto · 12

  Promessi in fase di vendita senza guardare i volumi: penali dal primo mese.

  Mitigare: Tempi decisi dopo l'analisi dello storico e il dimensionamento; primo mese di rodaggio senza penali, scritto nell'accordo.

• Reperibile senza accessi o senza procedura di notte

  Alto · 10

  Il blocco totale arriva fuori orario e chi è di turno non riesce a entrare nei sistemi o non sa che cosa fare.

  Mitigare: Simulazione prima dell'apertura con accesso da casa; procedura per il blocco totale stampabile; secondo reperibile da chiamare dopo 15 minuti.

• Dati personali allegati ai ticket

  Medio · 9

  Gli utenti allegano schermate e documenti con dati di terzi: restano nello strumento di ticketing senza una regola di conservazione.

  Mitigare: Avviso nel modulo di apertura; allegati cancellati dopo un periodo concordato dalla chiusura del ticket; strumento di ticketing nel registro dei trattamenti del cliente come sub-responsabile.

La commessa

A corpo, fatturata a rate alle milestone · 5 voci. Importi e tariffe li metti tu.

• Accordo sui livelli di servizio
• Strumenti
• Conoscenza e passaggio di consegne
• Squadra e turni
• Avvio e primo mese

Le rate

• Anticipo alla firma del contratto: 30 %, alla milestone «Contratto di assistenza firmato»
• Accordo sui livelli di servizio approvato: 20 %, alla milestone «Accordo sui livelli di servizio approvato»
• Apertura del servizio: 30 %, alla milestone «Servizio di assistenza aperto a tutti gli utenti»
• Primo mese chiuso: 20 %, alla milestone «Primo mese di servizio chiuso»

Le pagine dei documenti

• Scheda di una procedura operativa
• Procedura per un blocco totale fuori orario